Шаблон отказа «Ваше обращение рассмотрено»: переписываем вместе

[oksanaorlova]

Я в отделе обращений шестой год, и у нас есть шаблон отказа, который мы отправляем по десять раз в день. Начальник наконец разрешил его переписать, но с условием, что согласуют юристы. Текущая версия:

Уважаемый(ая) заявитель! Ваше обращение рассмотрено. По результатам рассмотрения сообщаем, что в соответствии с действующим законодательством осуществление запрашиваемых Вами работ по благоустройству придомовой территории не представляется возможным в связи с отсутствием данного объекта в адресном перечне на текущий год. Дополнительно информируем, что Вы вправе обратиться повторно.

Люди после этого письма пишут второе обращение, уже злое, и спрашивают одно и то же: а что делать-то. Повторно обратиться куда, когда, с чем? Хочется, чтобы из письма было понятно: почему нет, когда может быть да и что можно сделать самому. Юристы будут держаться за «в соответствии с действующим законодательством», это я уже знаю.

[artem_1991]

Начните с ответа, а не с того, что обращение рассмотрено. Раз человек получил письмо, ясно, что рассмотрено. Примерно так:

Здравствуйте, Ирина Петровна!
В этом году мы не сможем поставить скамейки во дворе дома 12 по ул. Белореченской. Ваш двор не попал в список дворов на благоустройство в 2025 году.
Список на 2026 год составляют в феврале. Чтобы двор в него попал, подайте заявку до 1 февраля через mos.ru или в управу. Лучше, если её поддержат соседи: приложите подписи или протокол собрания.

Юристам можно оставить ссылку на норму отдельной строкой в конце. Это никому не мешает, а им спокойнее. А «Уважаемый(ая) заявитель» уберите в первую очередь, у вас в системе есть имя, подставляйте его. Скобка с окончанием читается как «вы для нас строчка в базе».

[Максим Н]

Поддержу про имя. Мы в уведомлениях давно подставляем имя и конкретный адрес, и повторных вопросов заметно меньше. И ещё: «не представляется возможным» почти всегда можно заменить на «не можем». Юристы обычно не против, если смысл тот же, им важна ссылка на основание, а не глагол.

[bahtiyor007]

«Вы вправе обратиться повторно» без срока и адреса вообще ничего не значит. Хорошо, что у Тёмы есть дата

[oksanaorlova]

Отчитываюсь. Юристы согласовали за две недели, оставили норму в последней строке и попросили вернуть «к сожалению» в начало, я не стала спорить. Месяц работаем по новому шаблону: повторных обращений по благоустройству стало меньше, а одна жительница даже написала «спасибо, что объяснили». За шесть лет такое впервые.

[Иван Морозов]

«Спасибо, что объяснили» в ответ на отказ, вот это результат. Сохраню шаблон как образец