В отделе обращений ввели норму 40 ответов в день: шаблоны снова длинные

[oksanaorlova]

Наболело. С этого года у нас в отделе норма: 40 ответов в день на человека. Осенью мы переписали шаблон отказа (тут была тема), стало понятнее, повторных обращений меньше. А теперь на письмо примерно 12 минут, и коллеги вернулись к старому шаблону, потому что его можно вставить, не думая. Новый требует подставить имя, адрес, срок, ссылку на конкретную программу. Это три минуты сверху.
Начальство говорит: качество важно, но норма важнее. Я понимаю, откуда норма, обращений действительно стало больше. Но старый шаблон рождает повторные письма, то есть работу самим себе через месяц. Как это доказать начальству? Цифрами? У меня пока только ощущение и пара примеров.

[Максим Н]

Цифрами, и их, скорее всего, можно достать. Посчитайте, сколько людей пишут повторно по той же теме после старого шаблона и после нового. Мы в продукте так доказывали, что текст статуса влияет на число обращений в поддержку: одна табличка с двумя столбцами убедила лучше любых слов.

[arkady_titov]

А я скажу неприятное: может, новый шаблон тоже надо упростить под норму. Если подстановка занимает три минуты, её надо автоматизировать или убрать лишние поля. Хороший текст, которым нельзя пользоваться в реальных условиях, проигрывает плохому, которым можно.

[oksanaorlova]

Аркадий, справедливо: ссылку на программу сделаю одну на весь район. Имя и срок оставлю. Повторные посчитаю, данные в системе есть.

[Ольга 93]

Удачи с табличкой. Начальству цифры всегда понятнее, чем «людям так лучше»

[artem_1991]

Сокращайте не текст, а работу вокруг него: всё одинаковое для района в шаблон намертво, руками только то, что у каждого своё. И не отказывайтесь от имени, в этом шаблоне это главная строка.